Escutatória

Em 1707, o almirante britânico Clowdisley Shovell voltava triunfante para casa após vencer uma importante batalha com os franceses no Mediterrâneo, quando seus navios tiveram que enfrentar um forte e denso nevoeiro por vários dias. Ao questionar os marujos sobre a localização correta dos navios, foi tranquilizado com a notícia de que estavam numa rota segura, porém, um deles expressou uma opinião completamente diferente que, de acordo com seus cálculos, eles estavam numa rota que poderia ser fatal, já que seguiam em direção a um arquipélago de 150 minúsculas ilhas a sudoeste da Inglaterra.
Inconformado com a ousadia do marujo, além de ignorar suas recomendações, o almirante ordenou seu enforcamento. Pouco tempo depois, quatro navios se espatifaram nas ilhas citadas pelo marujo, matando cerca de dois mil homens.

Por que será que encontramos tantos cursos de oratória, e nenhum de “escutatória”?
Eu acredito que seja pelo fato de que o ato de falar dá muito mais “status” do que escutar. Um bom orador consegue a atenção e admiração de muitas pessoas em poucos minutos, enquanto um bom “escutador” pode levar horas ouvindo uma única pessoa, sem muito glamour. Contudo, alguém já disse que ouvir é tão importante, que foi esta a razão de Deus nos haver criado com dois ouvidos e não duas bocas, por isso, em liderança, não há como obter os melhores resultados sem escutar verdadeiramente as pessoas a sua volta.
E a escuta verdadeira é a escutar empática, que vai muito além de ouvir com os ouvidos, porque o leva a colocar-se no lugar da outra pessoa, compreender sua realidade e tentar entender o que ela sente; algo imprescindível para uma o bom líder, já que uma das principais características da liderança é a empatia.
No início, pode parecer complicado, mas, como a maioria das competências de liderança, a escuta empática depende apenas do genuíno interesse do líder pelas pessoas, de um pouco de boa vontade e de certa dose de disciplina. Por isso, compartilho com vocês algumas iniciativas de meus clientes de coaching, que deram certo e os ajudaram a desenvolver a escuta empática:

Quando se reunir com alguém para conversar, procure fazê-lo em ambientes em que você não se distraia ou se disperse. Se você sabe que tem dificuldade para se concentrar em ambientes abertos, busque um lugar mais apropriado para a conversa. Seja qual for o local onde estiver conversando, desligue-se de tudo. Se estiver em sua sala, feche a porta, desligue a tela do computador ou desative o alarme de “novos e-mails”, se possível tire o telefone do gancho ou desvie as ligações, desligue o celular, vire-se em direção à pessoa, olhe para ela e escute-a com atenção. Pare o que estiver fazendo e escute. Se isso não for possível no momento, ou se você não tiver tempo suficiente para conversar sobre o assunto em questão, marque outro horário, mas faça do jeito certo.

Concentre-se no que a outra pessoa estiver dizendo.
A maior parte dos indivíduos fala numa velocidade entre 175 a 200 palavras por minuto. Entretanto, pesquisas mostram que somos capazes de processar palavras numa velocidade de 600 a 1.000 palavras por minuto. Como o papel do líder é muito dinâmico e complexo e, considerando que o cérebro não utiliza toda a sua capacidade ao ouvir, sua mente talvez devaneie pensando em perguntas e explicações que ainda estão por vir, em vez de ouvir a mensagem presente. Essa energia mental não utilizada pode ser uma barreira para ouvir efetivamente, fazendo com que o líder perca ou mal interprete o que os outros estão falando. É importante, portanto, que o líder se concentre naquilo que os outros estiverem dizendo, de forma que uma comunicação efetiva possa se estabelecer.

Evite conclusões prematuras.
Considerando que o ouvinte pode escutar em uma velocidade maior que aquela com que a maior parte dos locutores fala, existe uma tendência a concluir rápido demais. Essa tendência talvez seja o maior obstáculo para ouvir efetivamente. É especialmente importante evitar conclusões prematuras, quando se ouve uma pessoa com a qual você não concorda. Quando os ouvintes começam a discordar da mensagem enviada, eles tendem a interpretar mal o restante da informação e a distorcer o significado originalmente pretendido, de forma que se torne consistente com as suas próprias crenças.

Evite ficar na defensiva.
Escutar empaticamente não significa que você sempre vai concordar com o ponto de vista do outro, mas significa que você vai tentar ouvir o que a outra pessoa está dizendo, sem ficar exageradamente na defensiva. Se você gasta muito tempo explicando, elaborando e defendendo sua decisão ou posição, é um claro sinal de que você não está ouvindo. Depois de ouvir uma posição ou uma sugestão que você não concorda, simplesmente responda com algo do tipo: “Entendo o seu ponto. Apenas discordamos nessa questão.” Ouvintes efetivos podem ouvir calmamente outra pessoa, mesmo quando essa outra pessoa estiver discorrendo críticas injustas.

Ouça mais e fale menos.
Demonstre interesse pelo que a pessoa está dizendo e procure entendê-la. Muitas vezes, o simples fato de estar prestando a atenção nela o ajudará a perceber sinais e expressões que falam mais que as palavras, ainda que ela não revele o que a está incomodando diretamente. A forma como a pessoa se posiciona, o tom de sua voz e a inflexão que utiliza, bem como o que ela está fazendo com as suas mãos, tudo isso faz parte da mensagem que está sendo enviada. Uma pessoa que altera sua voz está, provavelmente, ou zangada ou frustrada. Uma pessoa, olhando para baixo enquanto fala, está, provavelmente, ou inibida ou envergonhada. Interrupções podem sugerir medo ou falta de confiança. Pessoas que fazem contato visual e se inclinam à frente estão, em princípio, exibindo confiança.

Parafraseie.
Parafrasear significa colocar em suas próprias palavras aquilo que você considera que ouviu e dizê-lo de volta a outra pessoa. Parafrasear é uma excelente técnica para melhorar suas habilidades de ouvir e resolver problemas. Primeiro, porque você tem de ouvir com muito cuidado; segundo, porque pode ajudar a manter um nível adequado de calma e serenidade na conversa, porque, mesmo que a outra pessoa esteja usando um tom um pouco mais agressivo, ao parafrasear, você pode conduzir a conversa para um tom mais tranquilo; e terceiro, porque uma resposta parafraseada ajuda a esclarecer ao locutor se sua mensagem foi corretamente recebida, e o encoraja a expandir aquilo que está tentando comunicar.

Faça Perguntas.
Bons ouvintes se asseguram de que escutaram corretamente a mensagem que está sendo enviada. Faça perguntas para esclarecer pontos ou para obter informação adicional. Questões abertas são as melhores. Isso vai assegurar a outra pessoa que você está interessado em obter mais e melhores dados. E, quanto mais informações você tiver, melhor será sua interação na comunicação.

Demonstre compreensão e respeito.
Faça desse momento uma oportunidade para reforçar sua aliança com a pessoa, e para evidenciar que você é um líder que valoriza e prioriza o ser humano.
Momentos de silêncio também fazem parte da conversa. Não tenha pressa em falar, responder ou expressar sua opinião. Se não souber o que dizer, simplesmente não diga, ou apenas diga: “não sei o que dizer”.
Faça desse momento uma oportunidade de aprendizado. Escute as pessoas e se interesse por suas sugestões.

Lembre-se: o corpo fala e as mensagens não verbais são mais poderosas do que as verbais, portanto, evite bocejar, olhar para os lados, menear a cabeça negativamente, ficar olhando no relógio ou se voltar para qualquer outra manifestação que possa denotar pouco interesse pelo que está sendo dito.
Quando escutamos verdadeiramente as pessoas, demonstramos interesse genuíno por elas, derrubamos as barreiras da comunicação e desobstruímos os caminhos da sinergia e da criatividade, já que elas se sentem respeitadas pelo fato de suas sugestões estarem sendo consideradas pelo líder e pela organização e, naturalmente, estarão motivadas a trabalhar por algo que também é fruto da opinião delas. O Líder só consegue dar daquilo que tem, e apenas colherá aquilo que plantou. Portanto, se quer ser ouvido pelas pessoas, tente primeiro ouvi-las.
Líderes que sabem escutar as pessoas, conseguem entendê-las antes de liderá-las, aprendem com elas, evitam que problemas simples ou mesmo complexos se avolumem, estabelecem uma relação de confiança com seus liderados, fortalecem a organização por meio do respeito e da participação e, naturalmente, se tornam mais eficazes em sua liderança.

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